Ваши худшие клиенты — это те, которые чувствительны к цене, а не ценностные.
Какая разница?
Ценовые покупатели покупают на основе того, кто предлагает самую низкую цену за то, что, по их мнению, сопоставимые товары и услуги. Они очень часто покупают по самой низкой цене за счет качества, характеристик, преимуществ, долговечности, долгосрочной стоимости и общих результатов. Для вас проблема с чувствительными к цене клиентами заключается в том, что они, как правило, нелогичны, когда речь заходит о покупке у вас снова. Они также, как правило, являются самыми сложными для удовлетворения потребностей и, скорее всего, будут легко недовольны.
Ценностные клиенты, с другой стороны, покупают на основе доверия, отношений, качества, обслуживания, возможностей и конечного опыта, который они получают от ведения бизнеса с вами. В долгосрочной перспективе вы устанавливаете постоянные отношения с этими клиентами, в которые вы оба инвестировали. В результате они, скорее всего, будут отчаянно лояльны и будут поддерживать долгосрочный успех вашего бизнеса. Хотя их ожидания остаются достаточно высокими, они более понимают, терпеливы и прощают, когда дела идут не так хорошо, как предполагалось.
Что более, сознательные потребители:
- С большей вероятностью станут евангелистами, рассказывая всем, кто будет слушать о том, насколько велик ваш бизнес.
- Естественно, создайте квалифицированные и качественные рефералы для вашего бизнеса.
- Уважайте свои ценности и подход к ведению бизнеса.
- Это люди, которым обычно нравится работать.
- Искренне благодарю вас и за то, что вы для них делаете.
. Короче говоря, ценные клиенты дают вам то, что я называю « увеличенное значение времени жизни клиента ». Они будут превзойти других ваших клиентов и внести значительный вклад в стабильность и расширяемость вашего бизнеса. Они с большей вероятностью будут покупать больше у вас и чаще, чем кто-либо другой.
Здесь приведен пример реальной жизненной жизни клиента, взятый из моей работы с новым клиентом-коучингом:
Боб за последние десять лет провел бухгалтерию малого бизнеса. Он использует несколько сотрудников для обслуживания различных малых предприятий, начиная от солипнеров и многомиллионных предприятий. В одном из наших первых разговоров Боб поделился тем, что он борется с ростом своего потока доходов. Это, несмотря на лояльную клиентскую базу, часть того, что было с ним с самого начала его бизнеса. Я спросил о диапазоне сборов, которые Боб обвиняет своих клиентов и что он предоставляет им на службе. Боб сказал, что некоторые из его клиентов сделали такие комментарии, как «Я не знаю, что я делаю без тебя».
Учитывая то значение, которое предоставляет служба бухгалтерии Боба, мне было явно уместно, что он подзарядил своих клиентов. Когда я спросил его, Боб ответил, что в течение последних двух-трех лет он имел в виду увеличение своих сборов, но просто не чувствовал себя комфортно после прохода. Зачем? Он сказал, что ему все еще нужно добавить определенные предложения в свой бизнес, прежде чем он почувствовал себя хорошо, чтобы попросить своих клиентов больше.
Но вот настоящая проблема: В глубине Боб не верил в свою собственную ценность и, следовательно, не имел соответствующей оценки ценности, которую он предоставляет.
После нашего второго тренировочного сеанса мой коучинг Бобу был следующим:
- Поднимите свои сборы.
- Напишите письмо своим клиентам, чтобы выразить свою искреннюю благодарность и признательность им.
- Включите резюме всех новых функций, которые вы недавно добавили, и включите ссылку на значение, которое вы им предоставляете.
- Включите уведомление о предстоящем увеличении платы и ожидайте от вас телефонного звонка, чтобы обсудить изменения.
Естественно, Боб опасался, что он потеряет много клиентов в этом процессе. Он боялся, что подумают его клиенты. Но, с моим руководством, он сделал именно то, что я его тренировал.
Результаты?
- Боб увеличил ежемесячный денежный поток почти на 15% после нашего второго коучингового звонка.
- После нашего третьего звонка он увеличил свой ежемесячный денежный поток примерно на 25% — то есть повторяющийся денежный поток, который он может рассчитывать месяц за месяцем, не имея возможности продавать новых клиентов.
- Менее чем через месяц он перешел из ситуации отрицательного денежного потока (из-за недавних значительных капитальных затрат) в потенциально позитивную позицию денежного потока.
. Вместо того, чтобы оказаться в ловушке своих правящих страхов, опасений и убеждений, Боб возвысил свою оценку ценности, которую он предоставляет своим клиентам, и он поднял свою уверенность (и его нижнюю строку), на основе стоимость. И о да, он не потерял ни одного клиента.
По сравнению с привлечением и приобретением новых клиентов, гораздо проще и дешевле сохранить потребителей, ценящих ценность. В этом случае у Боба есть стабильные клиенты с ценностью. И он это доказал. На самом деле один из клиентов Боба сказал ему: «Поднимите свои ставки? Неважно, что вы меня обвиняете, просто сделайте это — это того стоит!»
Я большой сторонник ценообразования, основанный на стоимости. И Боб выполнил мой коучинг до совершенства. В ходе этого процесса он через три недели завершил то, о чем он мучился и избегал более трех лет. Хотя Боб не потерял ни одного клиента, я заранее тренировал его, что любой клиент, которого он потерял, будет клиентом, чувствительным к цене. И я только хочу, чтобы он работал с ценными клиентами.
Чтобы избавиться от ваших худших клиентов, вот что вам нужно сделать:
- Преодолейте свои собственные страхи и ограничивающие убеждения.
- Определите характеристики ваших лучших ценителей ценности и узнайте, кто они.
- Развивайте свои отношения с этими сознательными клиентами.
- Обеспечьте им большую ценность и продолжайте добавлять к нему, а затем справедливо и приемлемо для него.
