1. Приветствуйте клиента с энтузиазмом. Положите улыбку на лицо и энергию в голосе. Умышленно здорово весело, интересно, дружелюбно и разговорно. Когда вы сделаете эти простые вещи, вы обнаружите, что быстро устанавливаете связь с абонентами и что вам нравится разговаривать с вами.
2. Слушайте, не вмешиваясь. Может возникнуть соблазн прервать разбойника или рассказчика, но постарайтесь не делать этого в течение первых нескольких секунд. Слушайте терпеливо и позвольте клиенту рассказать вам, что у нее на уме. Конечно, вы не можете допустить, чтобы длинный звонящий вышел из-под контроля.
3. Отвечайте с соответствующими эмоциями. Будьте естественны со своими клиентами. Когда они счастливы, и ситуация требует больше энергии, выражайте эту энергию. Если ситуация требует сочувствия, не сидите там, как камень, выражайте сочувствие. Когда я был в прокате автомобилей, и клиент пожаловался на перерыв в одном из наших автомобилей напрокат, я быстро произнес бы выражение сочувствия, например: «Я понимаю, как это расстраивает все это для вас».
4. Сделайте клиента умным / хорошим. Вчера я связал вызов тайного покупателя для клиента, и один из представителей службы поддержки клиентов сделал выдающуюся работу, чтобы заставить абонента чувствовать себя хорошо. «Тайному покупателю» было предложено задать несколько лишних и «немых» вопросов, и она сделала это очень хорошо. В какой-то момент представитель службы поддержки клиентов сказал: «Вы, очевидно, заботитесь о своем здоровье, или вы бы не позвонили сегодня». Это прошло очень хорошо — вместо того, чтобы заставить звонящего почувствовать себя идиотом, она заставила ее почувствовать себя звездой!
5. Никогда не встречал раздраженного, «прерванного» или раздраженного. Ваша задача — помогать и служить. И в вашей работе вы снова и снова будете слышать много чего. Некоторые клиенты будут вас ненавидеть, а некоторые из ваших комментариев будут просто возмутительными. Но не позволяйте этому показывать. Всегда давайте каждому абоненту ваш лучший и здоровый пациент, заинтересованный, дружелюбный и полезный.
Запомните эти пять очков в начале разговора, и ваше впечатление будет дружелюбным, полезным и запоминающимся. Читайте дальше, чтобы узнать, как закончить звонок на позитивной ноте.
Максимально использовать последние несколько секунд вызова —
1. Спросите, есть ли что-нибудь еще, что вы можете сделать. Не торопитесь, чтобы завершить звонок. Убедитесь, что вы ответили на все вопросы клиента, просто спросив: «Есть ли что-нибудь еще, что я могу сделать для вас сегодня?»
2. Выразите искреннюю признательность за звонок. Один из моих клиентов делает феноменальную работу. В любое время и каждый раз, когда клиент называет Accuvue Vision, они получат теплую и искреннюю благодарность за звонок. Каждый представитель заставит собеседника почувствовать себя прекрасно в том, чтобы позвонить с искренними фразами вроде: «Я очень рад, что вы позвонили нам сегодня». «Ваша обратная связь определенно оценена, и я так рада, что вы решили поделиться ею с нами сегодня». «Большое спасибо за то, что вы выбрали время, чтобы позвонить нам и рассказать об этом».
Всегда заканчивайте вызов положительной, оптимистичной нотой.
3. Пусть ваш абонент повесил трубку первым. Это просто вежливо, чтобы ваш абонент повесился первым. В большинстве случаев вызывающие абоненты свяжутся с 2-4 секундами последнего произносимого слова.
Никогда не забывайте, что ваши собеседники помнят первое и последнее в серии событий, непропорциональных чему-либо еще. Используйте эти критические точки касания, используя эти шаги.
