Предыстория:
Southwest Airlines — крупнейшая авиакомпания, измеряемая количеством пассажиров, перевозимых каждый год в Соединенных Штатах. Он также известен как авиакомпания-скидка & # 146; по сравнению с его крупными конкурентами в отрасли. Роллин Кинг и Херб Келлехер основали Southwest Airlines 18 июня 1971 года. Его первые полеты выполнялись от Love Field в Далласе до Хьюстона и Сан-Антонио, коротких прыжков без обслуживания и простой структуры проезда. Авиакомпания начинала с одной простой стратегии: «Если вы доберете своих пассажиров до места назначения, когда они захотят туда добраться, вовремя, по самым низким тарифам и сделайте все, чтобы они хорошо проводили время, люди будут летите на свою авиакомпанию. & # 148; Этот подход был ключом к успеху Southwest. В настоящее время Southwest обслуживает около 60 городов (в 31 штате), где перевозится 71 млн. Пассажиров (в 2004 году) и общий операционный доход в размере 6,5 млрд. Долл. США. Southwest торгуется публично под символом LUV & # 148; на NYSE.
Факты:
* Первая крупная авиакомпания, которая будет летать на одном типе самолетов (Boeing 737s)
* Первая крупная авиакомпания, предлагающая беспроцентную систему путешествий, включая часто летающую программу, основанную на количестве поездки, а не количество миль.
* Первая авиакомпания, предлагающая своим сотрудникам программу распределения прибыли (учреждена в 1973 году).
* Первая крупная авиакомпания, которая разработала веб-сайт и предложила онлайн-бронирование. В 2001 году около 40 процентов (2,1 миллиарда долларов) доходов от пассажирских перевозок было получено через онлайн-бронирование в [http://www.southwest.com]. Стоимость Southwest за бронирование через Интернет составляет около 1 доллара США, по сравнению со стоимостью за бронирование через турагентов от 6 до 8 долларов США.
Основные конкурентные преимущества:
* Низкие эксплуатационные расходы / высокая операционная эффективность
* Награжденный призом клиент служба
* Практика в области людских ресурсов / культура работы
Operations Analysis & # 150; Конкурентоспособные размеры:
Юго-запад явно имеет явное преимущество по сравнению с другими авиакомпаниями в отрасли, выполняя эффективную и эффективную стратегию операций, которая является важной составляющей его общей корпоративной стратегии. Ниже приведены некоторые конкурентные размеры, которые будут изучены в этой статье.
1. Операционные издержки и эффективность
2. Обслуживание клиентов
3. Сотрудничество / трудовые отношения
4. Технология
1. Эксплуатационные издержки и эффективность
В конце концов, индустрия авиакомпаний в целом находится в руинах. Но как Southwest Airlines остается прибыльным? По словам его председателя Kelleher, Southwest Airlines имеет самые низкие издержки и самый сильный баланс в своей отрасли. Две самые большие эксплуатационные расходы для любой авиакомпании — затраты на рабочую силу (около 40%), за которыми следуют затраты на топливо (около 18%). Некоторые другие способы, с помощью которых Southwest может снизить свои эксплуатационные издержки, — это маршрутные маршруты «точка-точка», выбор второстепенных (меньших) аэропортов, перенос согласованных воздушных судов, поддержание высокой загрузки воздушных судов, поощрение электронных билетов и т. Д.
Затраты на рабочую силу
Затраты на рабочую силу для Юго-западного уровня обычно составляют около 37% от его эксплуатационных расходов. Возможно, наиболее важным элементом успешной бизнес-модели авиакомпании с низким тарифом является достижение значительно более высокой производительности труда. Согласно недавнему тематическому исследованию HBS, юго-западные авиалинии являются самыми крупными в профсоюзах & # 148; Американская авиакомпания (около 81% ее сотрудников принадлежит профсоюзу), и ее ставки заработной платы считаются выше или выше среднего по сравнению с авиалинией США. Преимущество рабочей силы с низким тарифом заключается в гораздо более гибких правилах работы, которые позволяют осуществлять перекрестное использование практически всех сотрудников (за исключением случаев, когда они запрещены стандартами лицензирования и безопасности). Такое перекрестное использование и давняя культура сотрудничества между трудовыми коллективами приводят к снижению удельных затрат на рабочую силу. На юго-западе в 4 квартале 2000 года общий объем трудозатрат на одну доступную милю места (ASM) был более чем на 25% ниже, чем у United и American, и на 58% меньше, чем US Airways.
Перевозчики, такие как Southwest, имеют огромное преимущество по сравнению с сетью просто потому, что их рабочая сила генерирует больше продукции на одного сотрудника. В исследовании, проведенном в 2001 году, производительность сотрудников Southwest была выше на 45% выше, чем у американских и United, несмотря на значительно более длительную продолжительность полета и более высокий средний размер воздушных судов этих сетевых операторов. Таким образом, благодаря непрекращающейся погоне за низкими затратами на рабочую силу, Southwest может позитивно влиять на свои доходы от прибыли.
Расходы на топливо
Расходы на топливо являются вторым по величине расходами для авиакомпаний после родов и составляют около 18 процентов стоимости операционные затраты. Авиакомпании, которые хотят предотвратить огромные колебания в операционных расходах и прибыльности нижней линии, выбирают хеджирование цен на топливо. Если авиакомпании могут контролировать стоимость топлива, они могут более точно оценивать бюджеты и прогнозировать прибыль. Когда растущая конкуренция и воздушные перевозки становятся товарным бизнесом, конкурентоспособность по цене является ключом к выживанию и успеху любой авиакомпании. Было очень сложно преодолеть более высокие затраты на топливо для пассажиров, повысив цены на билеты из-за высококонкурентного характера отрасли.
Юго-запад смог успешно реализовать свою стратегию хеджирования топлива, чтобы сэкономить на расходах на топливо в большой степени и крупнейшая позиция хеджирования среди других перевозчиков. Во втором квартале 2005 года удельные затраты Юго-Запада снизились на 3,5%, несмотря на 25% -ное увеличение расходов на реактивное топливо. В 2003 финансовом году на юго-западе был значительно ниже расход топлива (0,012 за ASM) по сравнению с другими авиакомпаниями, за исключением JetBlue, как показано на выставке 1 ниже. В 2005 году 85 процентов потребностей в топливе для авиаперевозок были застрахованы на уровне 26 долл. США за баррель. Мировые цены на нефть в августе 2005 года достигли 68 долларов за баррель. Только во втором квартале 2005 года Southwest достигла экономии топлива в размере 196 миллионов долларов. Состояние отрасли также указывает на то, что авиакомпании, которые являются хеджированными, имеют конкурентное преимущество перед авиакомпаниями, не связанными с хеджированием. Southwest объявила в 2003 году, что она добавит усовершенствованные Blended Winglets в свой текущий и будущий флот Boeing 737-700. Визуально отличительные Винглты улучшат производительность, расширяя дальность полета самолета, экономя топливо, снижая затраты на техническое обслуживание двигателя и уменьшая шум от взлета.
Служба Point-to-Point
Southwest управляет своим полетом по точкам полета, чтобы максимизировать свою операционную эффективность и оставаться рентабельным. Большая часть его рейсов — короткие маршруты, составляющие в среднем около 590 миль.
Вторичные аэропорты
Юго-западные летают в аэропорты среднего и меньшего размера, чтобы уменьшить задержки поездок и, следовательно, обеспечить отличный сервис для своих клиентов , Это привело к тому, что отрасль вовремя работает.
Согласованные самолеты
В основе успеха Southwest лежит стратегия одного самолета: его флот состоит исключительно из самолетов Boeing 737. Наличие общего парка значительно упрощает планирование, эксплуатацию и обслуживание рейсов. Стоимость обучения пилотов, наземных экипажей и механиков ниже, потому что есть только один самолет, чтобы учиться. Закупки, подготовка и другие операции также значительно упрощены, что снижает затраты. Соответствующие самолеты также позволяют Southwest более эффективно использовать свою пилотную команду.
E-Ticketing
Идея безналичного путешествия была основным преимуществом на юго-западе, поскольку она могла снизить ее расходы на распространение. Юго-запад стал электронным или билетным путем в середине 1990-х годов, и сегодня они составляют около 90-95% без билетов. Клиенты, использующие кредитные карты, имеют право на онлайн-транзакции, и на сегодняшний день заказы на Southwest.com составляют около 65% от общего дохода. Генеральный директор Гэри Келли считает, что эта идея будет расти еще больше и что он не удивится, если к концу 2005 года доходы от продажи электронных билетов составят 75% доходов Юго-Запада. В прошлом, когда было 10% -ное путешествие агентская комиссия заплатила, она стоила около 8 долларов США за бронирование. Но в настоящее время Southwest платит от 50 центов до 1 доллара за бронирование электронных транзакций, что приводит к огромной экономии средств.
2. Сотрудники и трудовые отношения
Southwest высоко ценится за инновационный стиль управления.
Миссия
Наши сотрудники
& # 147; Мы стремимся предоставить нашим сотрудникам стабильную рабочую среду с равными возможностями для обучения и личностного роста. Креативность и инновации поощряются для повышения эффективности Southwest Airlines. Прежде всего, работникам будет предоставлена такая же забота, уважение и забота об организации в организации, что они, как ожидается, будут делиться внешне с каждым юго-западным клиентом.
Заявление миссии Southwest показывает, что у компании есть сильная приверженность его сотрудникам. Компания оказывает такое же уважение своим сотрудникам, которое предоставляется своим клиентам. Заявление миссии Southwest уникально тем, что оно признает важность своих сотрудников в рамках более широкой бизнес-стратегии, что подчеркивает превосходное обслуживание клиентов и эффективность работы. Сотрудники отвечают взаимностью, лояльностью и доверием, которые демонстрирует Юго-Запад. Сотрудники Southwest известны своей лояльностью, самоотверженностью, отношением и инновациями. Сотрудники являются отличительным фактором между Юго-Западом и остальной частью авиационной отрасли.
Найм
Политика найма в Юго-Запад уникальна не только в авиационной отрасли, но и в более широком плане и вращается вокруг поиска людей с правильным отношением, которое будет процветать в юго-западной культуре. Обширные процедуры используются для найма для позитивного отношения и самоотверженности. Те, кто не обладает этими качествами, отбираются. Колин Барретт, не являющийся оперативным офицером на юго-западе, заявляет, что
Наем является критическим, потому что вы не можете институционализировать поведение. Вместо этого вы должны идентифицировать тех людей, которые уже практикуют поведение, которое вы ищете. Затем вы можете позволить Работодателям быть самими собой и принимать решения относительно обслуживания клиентов на основе здравого смысла и их естественных склонностей. & # 148; 1
Рекрутинг и интервью на юго-западе — это двухэтапный процесс. Первым шагом является групповое интервью, проводимое сотрудниками, где оцениваются навыки общения потенциальных кандидатов. Следующими шагами в этом процессе являются одно интервью, где оцениваются отношения кандидатов и ориентация на служение другим. Эти критерии найма применяются ко всем функциям работы, поскольку все сотрудники на юго-западе играют роль обслуживания клиентов. Критическая часть оперативной стратегии Southwest заключается в том, что каждая работа на юго-западе — это позиция обслуживания клиентов, независимо от того, применяется ли она непосредственно к клиенту или является ли она внутренней.
В приведенной ниже таблице показано, что хотя Юго-Запад является самой крупной профсоюзной авиакомпанией, примерно на 80%, что переговоры по контрактам между профсоюзами и Юго-Западом намного короче по продолжительности, чем другие крупные перевозчики. Это показывает качество взаимоотношений, которое имеет Юго-Запад со своими сотрудниками и с профсоюзами, которые их представляют.
Культура
Юго-запад был создан как компания другого типа, и с самого начала воспитывалась уникальная культура. В 1990 году Коллин Барретт сформировала Юго-западный комитет по культуре. Это уникально в отрасли и среди всех крупных компаний. У комитета также есть миссия:
& # 147; Цель этой группы — помочь создать дух и культуру Юго-запада, где это необходимо; обогатить его и улучшить его там, где он уже существует; и оживить его в местах, где это может быть «барахтаться». Короче говоря, цель этой группы — сделать «все, что нужно», чтобы создать, улучшить и обогатить особый дух и культуру Юго-Запада, которые сделали эту замечательную компанию / семью.
Именно этот уникальный подход к ценностям компании, которая создала культуру, которая отличает себя от других. Культура в Юго-западном регионе является причиной успеха.
3. Обслуживание клиентов
Миссия Southwest Airlines
Миссия Southwest Airlines — это преданность высшему качеству обслуживания клиентов, оказанная с чувством тепла, дружелюбия, индивидуальной гордости и фирменного духа.
Подход
. Траб Келлехер, основатель Southwest, цитируется заявив, что «мы работаем в сфере обслуживания клиентов, мы просто оказываем услуги по перевозке авиаперевозок» .2 Награда за обслуживание клиентов является отличительной характеристикой Юго-запада, и она называется внутренне как «Положительно возмутительная услуга»; , Это означает, что сверху донизу каждый делает все возможное, чтобы удовлетворить клиента. Это включает Херба Келлехера, который был известен тем, что помогал обработчикам багажа в День благодарения. Именно благодаря тому, что клиент и сотрудник подчеркивают, что Юго-Запад способен отличить себя от других в отрасли авиаперевозок. На более техническом уровне каждый сотрудник или группа на юго-западе имеет своего клиента. Это означает, что каждый служащий & # 146; так или иначе, несмотря на то, что они не были непосредственно связаны с пассажиром. Клиентом механика является пилот, а обслуживающий персонал — стюардесса.
Результаты
Можно сказать, что «Позитивно возмутительное служение», уникальное для Юго-Запада, не результат работы отдела или программы, или мандат от руководства. Он не является вторичным по отношению к продукту; это продукт. & # 148; Такой подход создает условия, при которых сотрудники более склонны рассматривать клиентов таким образом, чтобы отличить компанию от других. Существует множество учетных записей пассажиров, которые получили исключительное лечение от сотрудников Southwest.
Вопрос, на который нужно ответить, — это то, как обслуживание клиентов Southwest & other и почему? Чаще всего клиенты других авиакомпаний бредят о своей специальной службе? Ответ в том, что это не так. В то время как Юго-Запад не имеет монополии на людей, которые являются добрыми и которые хотят идти выше и дальше, чтобы удовлетворить клиента, такое поведение в Юго-западном направлении развивается в гораздо большей степени.
Затем можно сделать вывод, что обслуживание клиентов что присуще Юго-Западу, является частью его культуры. Эта культура поддерживается через поощрение сотрудников, чтобы сделать дополнительные, чтобы удовлетворить клиента. Этот подход вдохновляет людей, которые обычно лишь иногда уходят с дороги, чтобы помочь кому-то, стать последовательными исполнителями, которые предлагают исключительное обслуживание все время. Сотрудники Southwest отличаются тем, что отличает обслуживание своих клиентов от других авиакомпаний.
4. Технология
Southwest использует технологии во многих отношениях для достижения своих бизнес-целей и поддержания эффективной работы. По словам его генерального директора, технология равна производительности. Начатый в 1996 году, путешествие без билетов было впервые представлено Southwest. 1 мая 2000 года Southwest Airlines представляет «SWABIZ», портал, который помогает менеджерам туристических компаний в бронировании и отслеживании поездок через свой веб-сайт [http://www.southwest.com]. В настоящее время существует много новых технологических инициатив, и некоторые из них находятся в стадии разработки.
Штрих-коды в Boarding Passes
Southwest Airlines в течение последних трех лет инвестировала 12 млн. Долл. США в стандартизацию корпоративных и терминальных операций на около 10 000 настольных компьютеров Dell OptiPlex и Latitude ноутбуков в соответствии с его руководителями компании. «Юго-Запад» хотел заменить свои хорошо известные, яркие пластиковые проходы с электронной системой с прокладками для штрих-кодов. Таким образом, он установил около 350 считывателей билетов на сенсорный экран, работающих на настольных компьютерах Dell OptiPlex. Штрих-код дает Юго-Западу дополнительную информацию, позволяющую автоматически согласовать количество посадочных талонов с количеством пассажиров, которые фактически находятся на борту самолета.
Хотя эта технология поможет Southwest Airlines оставаться эффективной благодаря консолидации информации о пассажирах для 3 000 ежедневных рейсов компании, были опасения, что это может продлить время, чтобы добраться на борт. Однако было обнаружено, что сканирование каждого штрих-кода на посадочных талонах не увеличивало или сокращало графики посадки, но потребовалось несколько минут от административных процессов, таких как поиск записей клиентов. Новая система бумажных штрих-кодов предоставляет агентам Southwest-билетным банкам возможность сопоставить запись клиента с тем, чтобы прокручивать и регистрироваться на нескольких экранах программного обеспечения. Процесс намного более автоматизирован. После того, как штриховой код на посадочном талоне сканируется в терминальном затворе, он проверяет человека из списка пассажиров в режиме реального времени.
Старый процесс был ручным, который включал поиск информации, прокрутку через несколько экранов программного обеспечения от резервирования до проверки — на посадку. Развернуто аппаратное обеспечение штрих-кода для сканирования посадочных талонов. Компания находится в процессе замены бэк-офисного оборудования обслуживания клиентов в аэропортах, в том числе в его штаб-квартире в Далласе.
Обновление программного обеспечения
Программные приложения, такие как те, которые используются клерками для проверки пассажиров, заменяются. Ожидается, что в следующем году ожидается, что внутренне написанная «Airport Application Suite» Southwest Airlines будет внедрена, поскольку компания переходит от зеленых экранов к пользовательскому интерфейсу на основе окон. Подобно Wal-Mart Stores Inc., Southwest Airlines верит в разработку собственного программного обеспечения, которое выполняет свою деятельность. Компания использует очень мало готового программного обеспечения. В работе ежегодно работает от 75 до 100 проектов, поддерживаемых примерно 900 ИТ-сотрудниками.
RFID
Технология радиочастотной идентификации, благоприятная альтернатива штрих-кодированию для идентификации багажа, также находится на радаре Юго-Запада. В 2006 году он планирует протестировать технологию RFID. Несмотря на то, что Southwest немного подкупает других авиакомпаний, таких как Air Tran, Alaska и Champion Airlines, во многих случаях они могут перескакивать в более сложные приложения, легко дождавшись дольше.
Вызовы:
Юго-Запад оказался очень успешным, несмотря на самые смутные времена на рынке авиаперевозок. Тем не менее, он сталкивается с новыми проблемами перед лицом растущей конкуренции со стороны других авиакомпаний с низким тарифом, таких как JetBlue, авиакомпании ATA, America West.
Reserved Seating
Из-за повышения требований безопасности с сентября 2001 года Southwest нужно будет подготовить для (зарезервировано) для отслеживания пассажиров в полете. Это изменение будет связано с крупными технологическими инвестициями и может негативно повлиять на его работу ворот, поскольку нынешний способ неприступности сидений помог в быстром повороте ворот.
Пассажирский спрос
. Простая философия хорошо справилась с Southwest. Но по мере того, как его собственный бизнес растет и усложняется, с планами покупки десятков новых самолетов и ожидаемым подъемом пассажиропотока до 80 миллионов посадочных мест, стратегия простоты, которая была отражена в философии ИТ-инфраструктуры авиакомпании, — это эволюционирует. ИТ-директор Tom Nealon говорит, что «Пришло время адаптировать наши бизнес-процессы к эффективности. Поскольку наша авиакомпания позволяет нам предоставлять такое же обслуживание клиентов с высоким уровнем обслуживания, мы должны автоматизировать много вещей, которые мы смогли сделать без технологий ранее. Задача заключается в том, чтобы не допустить прикосновения клиентов ». Southwest также активно использует методы управления отношениями с клиентами (CRM) и имеет приложения, чтобы получить представление о потребностях и антипатиях клиентов. Согласно интервью со своим генеральным директором Гэри Келлером, Southwest сосредоточивается на улучшении в двух областях: опыт работы с клиентами и опыт работы в полете.
In-Flight Entertainment
В общей попытке улучшить качество обслуживания клиентов, # 146; опыт работы в полете, развлечения в полете — это то, что в настоящее время оценивает Southwest, и который JetBlue был очень успешным уже из-за его введения в дальние рейсы. Для сравнения, Southwest имеет 415 самолетов для рассмотрения и представляет собой инвестиционное решение в совершенно новом измерении. Кроме того, Юго-Запад должен учитывать, как вещи могут вписаться в их среду. На данный момент 60% его обслуживания по-прежнему очень короткое. Юго-запад должен помнить о том, что определенный подход, который был успешным для его конкурента, может не обязательно работать в его интересах.
Резюме:
Юго-запад долгое время считался эталоном в своей отрасли для оперативного совершенствования , Southwest Airlines — прекрасный пример компании, которая привержена своим основным компетенциям — эффективные операции по управлению своей низкой структурой затрат, выдающейся доставкой обслуживания клиентов и инновационной практикой управления персоналом. Мы надеемся, что этот документ обеспечил хорошее понимание операций на юго-западе в рамках его общей стратегии для достижения успеха и получения конкурентных преимуществ.
Ссылки:
1. [http://www.southwest.com] (официальный веб-сайт авиакомпании Southwest)
2. Юго-запад держит его простым & # 148; — Мир воздушного транспорта, апрель 2005 г., стр. 36
3. & # 147; Вокруг света на 48 долларов США (или так): насколько высока возможность скидок авиакомпаний? Управление стратегиями — Информационный бюллетень Knowledge @ Wharton 5 октября 2005 г.
4. TechWeb — [http://www.techweb.com/wire/ebiz/173601227]
5. Стратегия Юго-Запада для успеха: Консолидация! & # 148; — Журнал Oracle (выпуск сентябрь / октябрь 2004 г.) http://www.oracle.com/technology/oramag/oracle/04-sep/o54swest.html
6. Авиакомпания Southwest Airlines: High Tech, Low Costs & # 148; — Eweek.com, апрель 2005 г.
7. Стратегии хеджирования реактивного топлива: варианты, доступные для авиакомпаний и обзор отраслевых практик & # 148; & # 150; Исследовательская работа по исследованию школы Келлога, весна 2004 г.
8. Победа в поведении: что самые умные, самые успешные компании делают по-разному, Терри Р. Бэкон и Дэвид Г. Пью, 2003
9. Журнал «Время», выпуск 28 октября 2002 года, том. 160 Issue 18, p. 45
10. & Quot; Wings Of Change & # 148;, Information Week, 28 марта 2005 г.,
11. Переговоры по трудовым контрактам в отрасли авиаперевозок, ежемесячный обзор труда, июль 2003 г., стр. 24
