Создание культуры обслуживания, производительности и операционного превосходства происходит не случайно. Для создания устойчивых изменений требуется продуманный, систематический процесс, который будет реализован во всей организации.
Во время моей 17-летней карьеры с компанией Ritz-Carlton Hotel, у меня была возможность увидеть из первых рук, как создать ясную и простую культуру обслуживания и привлечение всех к ответственности за его охват может создать глобальное, долгосрочное признание и успех. После того, как я покинул The Ritz-Carlton, я поставил перед собой задачу изучить другие мировые организации в сфере гостеприимства, розничной торговли, производства и здравоохранения. При этом я обнаружил, что существует много других организаций, которые также пользовались устойчивым успехом и признанием за превосходство во время взаимодействия сотрудников, лояльности клиентов и, в конечном счете, от доминирования прибыли. В течение шести месяцев глубокого бенчмаркинга и исследований я нашел шесть общих принципов, которые разделяют все эти организации, что связано с их долгосрочным успехом.
Таким образом, я создал бизнес-модель обслуживания клиентов, известную как «Шесть принципов Превосходство в обслуживании.
* Принцип 1 — Видение и миссия. Организации мирового уровня, способные создавать и поддерживать культуру превосходства в обслуживании, имеют надежное видение и миссию, которая известна, принадлежит и активизируется каждым сотрудником. В таких случаях их заявления о видении разъясняют, к чему они стремятся быть в будущем; в то время как в своих заявлениях о миссии излагаются их цели, что они означают.
* Принцип 2 — Бизнес-цели. Организации мирового уровня, способные создавать и поддерживать культуру превосходства в обслуживании, имеют четкие, простые, количественно определяемые организационные цели и задачи, которые каждый сотрудник знает об этом. Они не путают сотрудников с множеством целей, а выбирают 3-4, которые сотрудники не только знают, но также понимают, как их работа способствует успешному их достижению. Наряду с целями, нацеленными на рост и прибыльность, организации мирового класса также имеют ориентированные на обслуживание цели, которые ориентированы на лояльность клиентов, участие сотрудников и некоторую форму улучшения качества.
* Принцип 3 — Стандарты обслуживания — Цель службы стандарты должны разъяснять сотрудникам, какие именно действия и поведение ожидаются от них в повседневной эксплуатации и повышать лояльность клиентов. Организации мирового класса, способные создавать и поддерживать культуру превосходства в обслуживании, создают и регулярно сообщают стандарты качества (ключевые точки касания), которые необходимы для воплощения в жизнь их целей видения, миссии и бизнеса. Они не оставляют это случайно.
* Принцип 4 — Стратегия вмешательства и обучения. Так же, как у них есть разумная стратегия для обеспечения финансового успеха, организации мирового уровня имеют системы и процессы, чтобы обеспечить их философию обслуживания ( видение, миссия, бизнес-цели и стандарты обслуживания) переплетается во всех аспектах организационной культуры. Когда речь заходит о найме и подборе сотрудников, новая ориентация сотрудников, обучение и развитие, управление эффективностью, вознаграждение и признание, программы стимулирования и т. Д. — философия обслуживания интегрирована на каждом шагу.
* Принцип 5 — Организационный Согласование. Организации мирового уровня, способные создавать и поддерживать культуру обслуживания, используют каждый коммуникационный ресурс в своей сфере влияния, чтобы постоянно укреплять свою философию обслуживания. Они привлекают руководителей к ответственности за регулярное обсуждение организационного видения, миссии, бизнес-целей и стандартов обслуживания на ежедневной встрече перед сменой, а также ежемесячных или квартальных совещаний департаментов (которые требуются, а не факультативно). Другими коммуникационными ресурсами, используемыми для выравнивания персонала, являются плакаты, карты тентов и карты кошельков, которые отображают философию обслуживания. Кроме того, они связывают и укрепляют эту информацию через информационные бюллетени сотрудников, доски объявлений и электронные листы электронной почты. Самое главное, что руководители высшего звена также несут ответственность за обсуждение актуальности философии обслуживания при каждой возможности, которую они получают, чтобы взаимодействовать с сотрудниками.
* Принцип 6 — Измерение и ответственность руководства — В конечном счете, что измеряется, делается. Организации мирового уровня, способные справиться с совершенством, используют простые оценочные карточки, чтобы помочь сотрудникам отслеживать успех или неудачу организации в обеспечении превосходства. Измерение — это то, что помогает установить доверие к процессу, помогая высшим руководителям определять сильные и слабые стороны в системе и более эффективно удерживать руководство среднего звена за ежедневное превосходство в работе.
Создание культуры превосходства в обслуживании — это путешествие, а не место назначения. Честно говоря, нет коротких путей или быстрого исправления. Для достижения этой цели лидерство должно быть на 100% привержено применению комплексного подхода и в долгосрочной перспективе для обеспечения устойчивости.
Нижняя линия. Шесть принципов превосходства в обслуживании — это не просто бизнес-модель. Это проверенная стратегия для вождения производительности мирового класса и повышения качества обслуживания клиентов от среднего до экстраординарного. И если следовать неявно, это приведет к тому, что любая организация (небольшая или большая) сможет достичь и поддерживать рабочую среду, которая будет способствовать повышению производительности сотрудников и повышению качества обслуживания.
